Bước “đột phá” thực hiện dịch vụ hành chính công

Phát biểu khai mạc Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cho biết: Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) ra đời trong bối cảnh Chính phủ ban hành Nghị định số 89/2020/NĐ-CP (ngày 4/8/2020) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam. Theo đó, ngày 29/9/2020, Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam ban hành Quyết định số 1218/QĐ-BHXH quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, có chức năng giúp Tổng Giám đốc quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, BHYT; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách BHXH, BHYT.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu phát biểu tại Hội nghị.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chỉ rõ, khái niệm “lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” trong khối dịch vụ hành chính công còn khá mới mẻ. Ngay cả với ngành BHXH Việt Nam- một trong những đơn vị được coi là tiên phong đi đầu trong việc cải cách tổ chức bộ máy và công tác chăm sóc khách hàng, việc hiểu những khái niệm này đôi lúc, đôi nơi vẫn còn thiếu thống nhất. “Trước đây, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam đã thực hiện chưa?”- Phó Tổng Giám đốc Trân Đình Liệu đặt vấn đề. Đồng thời nhấn mạnh, thực tế cho thấy, hoạt động này luôn được toàn Ngành nỗ lực thực hiện ngay từ khi thành lập, khi luôn xác định rõ vị trí, chức năng của mình là một cơ quan phục vụ, thực hiện các chính sách an sinh xã hội.

Theo đó, tại tất cả các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam cũng như BHXH các địa phương đều có các bộ phân tư vấn, hỗ trợ cho người dân, NLĐ, DN khi thực hiện các giao dịch với cơ quan BHXH. Tuy nhiên, với sự ra đời của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, chúng ta sẽ đảm bảo có được một địa chỉ tập trung để tổng hợp những tâm tư, nguyện vọng của mọi người dân với các chính sách an sinh xã hội và với cơ quan BHXH. Do đó, việc hỗ trợ giải quyết các TTHC liên quan các lĩnh vực này công khai và minh bạch, nhằm đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia BHXH, BHYT theo luật định.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cũng thông tin thêm, hiện nay, ngành BHXH Việt Nam đang quản lý số đối tượng rất lớn. Theo kế hoạch năm 2022, Chính phủ đã giao ngành BHXH Việt Nam phát triển 19 triệu người tham gia BHXH và 88 triệu người dân có BHYT. Vì vậy, việc quản lý khối lượng tăng- giảm số đối tượng biến động mỗi ngày rất phức tạp. Do vậy, việc trang bị những kiến thức nền tảng về chăm sóc khách hàng cho CCVC, mà trước hết là những CCVC trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng để giải thích, tư vấn cho người dân chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu, có tính thuyết phục nhất.

Nỗ lực “chạm” cảm xúc người dân

“Thực hiện các công việc bình thường với chất lượng xuất sắc; đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng; đưa thêm giá trị gia tăng vào mỗi giao dịch với khách hàng; thể hiện nỗ lực và thái độ tích cực với mỗi khách hàng; chăm sóc khách hàng giống như chăm sóc người thân”... Đây là kết quả đúc rút từ một trong những bài trắc nghiệm và cũng là chia sẻ kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng được các đại biểu hào hứng tham gia ngay trong buổi tập huấn đầu tiên. Cũng bởi điều đó đã “chạm” vào cảm xúc của người dân, nên hầu hết CCVC, NLĐ ngành BHXH Việt Nam đã rất nỗ lực trong hành trình đưa chính sách đến gần người dân, đặc biệt là ở vùng vùng sâu, vùng xa, vùng DTTS...

Diễn giả chia sẻ kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng.

Làm rõ hơn khái niệm chăm sóc khách hàng, báo cáo của Trung tâm Dịch vụ, chăm sóc khách hàng cho biết: Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam là những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được tiến hành một cách có trình tự, giúp xử lý những vướng mắc của người tham gia BHXH, BHYT về những sản phẩm, dịch vụ do Ngành cung cấp; giúp các thắc mắc của khách hàng về chính sách BHXH, BHYT được giải đáp một cách chính xác; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ.

Trong vài năm trở lại đây, ngành BHXH Việt Nam cũng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ từ tư duy, nhận thức, cho đến hành động với quan điểm “lấy người tham gia BHXH, BHYT là trung tâm phục vụ”. Để kịp thời hỗ trợ khách hàng, hiện nay ngành BHXH Việt Nam đang duy trì 7 kênh tương tác chủ yếu với khách hàng: Hệ thống Tổng đài điện thoại tiếp nhận thông tin phản ánh được BHXH Việt Nam sử dụng, Cổng DVC Quốc gia, Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage, Email, Bưu điện; một số hình thức khác (phản ảnh trực tiếp của tổ chức, cá nhân, qua hoạt động chăm sóc khách hàng của BHXH các cấp, qua thông tin, báo cáo về các hoạt động của Ngành...).

Cụ thể, từ các kênh tiếp nhận thông tin, hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua việc giải đáp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu của khách hàng (chăm sóc thụ động) trên tất cả các vấn đề có liên quan đến chính sách BHXH, BHYT như: Tư vấn, giải đáp chính sách; hỗ trợ thực hiện các TTHC và DVC về BHXH, BHYT. Bên cạnh đó, tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách cho khách hàng (chăm sóc chủ động). Trên cơ sở các nhiệm vụ trọng tâm của Ngành trong năm hoặc từng thời điểm, bộ phận chăm sóc khách hàng xây dựng và tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách theo chuyên đề, nhằm kịp thời giải đáp, tư vấn cho khách hàng về một lĩnh vực, một sản phẩm (một chính sách mới ban hành hoặc một TTHC, một sản phẩm mới được triển khai). Việc chăm sóc khách hàng chủ động còn nhằm đánh giá tổng quan việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, trên cơ sở đó xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.

Song song với đó, để đảm bảo hiệu quả và đánh giá một cách khách quan các hoạt động chăm sóc khách hàng, BHXH Việt Nam triển khai các hoạt động giám sát đối với các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua các kênh tiếp nhận thông tin; các hội nghị đối thoại, tư vấn khách hàng và các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân. Hoạt động giám sát được thực hiện ở mọi giai đoạn trong quá trình triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

Trên cơ sở tiếp nhận thông tin từ các hoạt động chăm sóc khách hàng thụ động và chủ động, Trung tâm sẽ phân tích, xử lý thông tin, từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tổ chức thực hiện, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đặc biệt, định kỳ hằng năm hoặc đột xuất, BHXH Việt Nam tổ chức các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, trên cơ sở đó kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có sự điều chỉnh trong tổ chức thực hiện hoặc đề xuất, kiến nghị với các cơ quan chức năng điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách.

Năm 2021, BHXH Việt Nam đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và DN đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam và đã đạt được 84,5% sự hài lòng của người dân cho tất cả các chỉ số (vượt mức độ sự hài lòng 2,4% so với chỉ tiêu đề ra tại Nghị quyết 28-NQ/TW về cải cách chính sách BHXH). Kết quả đó đã khẳng định vị thế, vai trò của cơ quan BHXH, sự hài lòng của người dân về cơ quan thực hiện chính sách, cũng như các chính sách an sinh xã hội ngày càng tăng lên, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 tạo ra nhiều khó khăn cho đời sống người dân cũng như thực hiện mọi nhiệm vụ chính trị...

Hoàn thiện tiêu chuẩn cán bộ chăm sóc khách hàng

Từ kinh nghiệm tiếp nhận rất nhiều các thắc mắc, “gỡ rối” cho người dân, DN, NLĐ trong thời gian qua, ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chia sẻ: Ngoài các tiêu chuẩn “cứng” về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức quản lý, kinh nghiệm công tác, cán bộ chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam cần phải có kiến thức và kỹ năng “mềm”, cần được trau dồi và rèn luyện hằng ngày, để trở thành tâm thế của người cán bộ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mỗi CCVC, NLĐ ngành BHXH Việt Nam luôn thấm nhuần phương châm “khách hàng là trung tâm”; đồng thời lắng nghe cẩn thận và trả lời chính xác, kịp thời câu hỏi của khách hàng. Cán bộ chăm sóc khách hàng cũng cần có khả năng đồng cảm, hiểu tâm lý khách hàng, quản trị thời gian khoa học, thân thiện và hòa đồng với khách hàng.

Các đại biểu thảo luận kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Trong bối cảnh hiện nay, khi cơ quan BHXH tăng cường các hình thức giao dịch gián tiếp với người dân, DN (qua giao dịch điện tử, qua dịch vụ bưu chính công ích), khách hàng của cơ quan BHXH- các đối tượng tham gia BHXH, BHYT không ngừng tăng nhanh về số lượng, thì khối lượng, nhu cầu giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, chăm sóc của tổ chức, cá nhân liên quan đến các thông tin về BHXH, BHYT cũng ngày càng tăng cao.

Đặc biệt, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước ta về phát triển BHXH, BHYT toàn dân, ngành BHXH Việt Nam sẽ trở thành một trong những tổ chức có số lượng khách hàng đông đảo nhất. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng sẽ đặt ra mục tiêu xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại, nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và DN khi tương tác với cơ quan BHXH cũng như nâng cao vai trò của cơ quan BHXH. Điều đó cũng góp phần thực hiện tốt yêu cầu của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, cũng như đáp ứng mục tiêu cải cách TTHC và nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo thực hiện mục tiêu an sinh xã hội...

Nhấn mạnh về tầm quan trọng của công tác này và để khuyến khích sự nỗ lực, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của từng tỉnh, thành phố, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đề nghị, tới đây, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cần tổ chức các khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, DN với từng địa phương. “Ngành BHXH Việt Nam đang thực hiện chiến lược chuyển đổi số để người dân thuận lợi hơn, rút ngắn thời gian hơn khi thực hiện các TTHC trên môi trường mạng. Các khảo sát này chính là thước đo hiệu quả cho các nỗ lực trên, cũng là động lực để Ngành tiếp tục hoàn thiện các ứng dụng CNTT vào quy trình nghiệp vụ...”.